人間ドックの続きで、検査を受けに慈恵医大病院に行ったのですが、この病院の外来の待合室にはこんなものがありました。
計算窓口の隣、計算が終わった人の番号札の番号を表示する掲示板（というか、プラズマかなにかのディスプレイ）の前、番号待ちの人がたむろする長椅子が並んでいるところの脇に小さなスターバックス。計算待ちの間、することもないので、ついうっかりカフェラテか何かを買っちゃいますね。繁盛しています。丸の内のオフィスビルにあるスタバとそんなに変わらないぐらいのお客の流れ、少ないスタッフ、しかもお客は計算ができたら帰っていくから滞留しなくて回転がいいし、そもそもテーブルやソファもいらない。長椅子ならいくらでもあるからね。店舗専有面積は狭いけど、賃料は高そうだなあ。
お客さんも、まずい自販機の紙コップコーヒーなんかより満足度も高そうだし、喜んで単価の高いコーヒーを飲んでいるわけで、病院側も顧客サービス向上させたような気にさせる上に収益源が多重化できて、みんなハッピー。
「まっとうな経済学」のコーヒーショップの立地に関する考察の章を読み直してしまいました。
しかし、これは「スタバだからこそ」のビジネスですね。マクドナルドや吉野家じゃ、こうはいかない。偉大だなあ。
すごい立地だー。順天堂大学病院にも院内にスタバがあるのですが、入口のところだったので、さすがに待合室にはかないませんね。
待合室にスターバックス入れるのは、
国立大学法人や国立病院機構の病院では、
さすがにまだ無理でしょうね。
一見したところ、顧客（病院の場合、患者さんのことです）にもプラス、病院側にもプラスのようですが、よく考えてみると不思議ですね。
病院側が顧客満足度の向上の為に追求すべきは、「いかに待たせないか」ということ。大学病院に特に顕著に見られる「待たせすぎ」の現象を改善することに「スタバ」は何ら貢献しません。
騙されてはいけません。待たせない病院こそ、ベストなのです。その点、どう考えても病院側に近代的なマネジメント意識があるとは思えないのですが。